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コンタクトセンター運営の最大の課題とは？
それはコミュニケーターのスキル・モチベーションの維持による高い応対品質の継続的な運用を、
いかに効率的かつ効果的に実現するかにあります。
JAICが提供する研修セミナーは、御社コンタクトセンターの問題点を把握し、解決に向けたセミナーを行い、
高い応対力が身につくよう個別指導からフォローアップを一貫して実施いたします。
たとえば、管理者向け育成セミナーやスーパーバイザー向けの「要約力」を磨く講座、
個別指導などをケースに応じて提供いたします。
インハウスの受電業務を「コンタクトセンター」化したい、これからコンタクトセンターに配属する人を育てたいなど、
ゼロベースから育てたいというニーズにも応え、高い応対品質を誇るコンタクトセンターの実現を目指します。
問題発生には必ず「原因」があり、解決のために「原因」の究明は必須です。
その問題解決を確実な研修成果に結びつけるため、JAIC研修講師によるきめ細かなリサーチを実施し、独自のノウハウにより問題点を整理、解決への糸口を見つけ出します。たとえば「これからコンタクトセンターを始める法人」向け、管理者・スーパーバイザー向けなど、ニーズに沿った研修セミナーを提供いたします。
ヒアリング
現場運用に携わるスタッフの方々から、きめ細かいヒアリングを行うことで、問題解決の糸口を探ります。
問題点の分析
「問題意識の有無の確認」や「現在抱えている不安」などを
ヒアリングし、問題点の分析を行います。
モニタリング&
チェック
対応内容をモニタリングし、ヒアリングの分析結果と照合し、
更に問題点を分析します。
分析結果を基に
研修内容を設計
ヒアリングとモニタリングの分析結果を基に、御社の問題解決のための
研修内容を設計いたします。
セミナー形式の研修で得た知識・スキルを最大限に活用するため、コミュニケーターのモチベーションが高く、吸収が期待できる研修直後のタイミングで行う個別指導は非常に効果的です。個別指導では応対の録音を確認しながら、問題点を抽出。さらにヒアリング、ティーチングやコーチングを通じて、本人が問題点や課題を自発的に改善できるように導き、今後のより良い対応ポイントを指導していきます。
モニタリング&
チェック
応対の録音音声をチェックしながら、
細かく問題点を拾い上げていきます。
問題点の分析
なぜ問題が発生したのか、ヒアリングしながら分析を行います。
改善点を引き出す
問題点に対して、どのように改善すべきか
自発的に考え発言できるよう指導を行い、
今後のより良い応対ポイントをアドバイスします。
自社のコンタクトセンターの改善策が分からず迷走していたが、JAICの研修セミナーと個別指導により、品質が向上した。管理者も含めて研修セミナーをやってもらい、チェックシートの作成からモニタリング評価指標作成までしてもらえる。それを元に次の指導方針も提示してくれて、さらにそのあとどう指導したらいいのかもケアしてくれる。研修後は個人スキルフィードバック作成やアフターコールワークとしての履歴作成など、その場限りではない継続できる運用改善を行える状態まで導いてくれた。
御社のコンタクトセンターへ、JAICコンタクトセンターのノウハウを身につけたスタッフ（スーパーバイザー・コミュニケーター）を派遣し、コンタクトセンター機能向上のお手伝いをいたします。スーパーバイザーを含めたセンター全体の要員配置をご依頼いただければ、コンサルタントによるバックアップも可能です。生損保資格保有者のチームも派遣など柔軟に対応いたします。
また、初期段階（研修セミナーの実施からスタッフへのフィードバックまでを含む）における3日間のみのサポートなど、柔軟な編成でスタッフを派遣いたします。
研修セミナーの実施からスタッフへのフィードバックまでを含む初期段階の3日間パッケージといったチーム派遣のやり方も可能です。
