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スタートアップの問題分析から、
自立成長までをワンストップでお手伝いいたします。

「応対品質の高いコンタクトセンターを立ち上げたい」とお考えのご担当者様へ。
JAICが培ったコンタクトセンター運営ノウハウを最大限活用したコンサルティングをご検討ください。
問題分析のヒアリングに始まり、立ち上げ段階のインフラ導入から、マニュアル作成、
応対品質向上の為の研修など運営のプランニングもトータルサポート。
業務環境構築のご提案やヒアリング段階でのインフラまわりの業者折衝代行、
御社スタッフをバックアップする情報管理システムの構築までを含め、総合的にコンサルティングいたします。

また、事務局対応をはじめとした郵便物対応やバックヤードの設計、
電話機器の選定などのインフラまわりを含めて総合的に業務を設計。
運用・コスト面を含めた全体最適の設計を施したコンタクトセンターの立ち上げ、システムの導入支援が可能です。
立ち上げ後の品質管理の面でも、御社のスタッフが自立・成長すること、自発的な品質改善サイクルの実施など、
競争力を常に備えたセンターとして醸成することを目指しコンサルティングします。

コンサルティングの流れ

STEP1

目指すセンター像の
確立

1 ブレスト「目指すセンターの将来像、設立への想いを確認」
御社ご担当者様、センター運営責任者の方へヒアリング。
新規センターで実現したいことを確認します。
2 ヒアリング「現状の把握」
予算・活用したい人材・インフラ要件、業務開始までの期間などを
整理し、優先順位をつけます。

STEP2

業務設計

1 人材育成方針、管理指標の設定
育成方針の策定、キーパーソン(センター長、スーパーバイザー)の
要件確認、KPIなど管理指標の策定を行います。
2 インフラ面の必要条件の確認と最適解の提案
電話回線、PBXなどのインフラ面の条件を確定し、
費用対効果からみた最適解を提案いたします。
3 業務要点の確認
取り扱う商材、センター運用の基本条件、関係先との連携方法などを確認します。

STEP3

環境整備

電話回線、PBX、入電管理システムの導入
システム要件の洗い出しを行い選定。
各システムの手続代行、コールフローの策定、ガイダンス設定を行います。

STEP4

人材育成・教育

1 キーパーソン(センター長、スーパーバイザー)の育成
人材育成方針に基づいた要となる人材を複数人育成。
御社の人材活用も視野に入れて提案いたします。
2 採用・教育
キーパーソンとの意識合わせと現場運用の土台作りを経て、
スーパーバイザー・コミュニケーターの採用、教育プログラムの策定・代行を行います。

STEP5

運用シミュレーションと
課題の抽出

1 コールフロー・運用フローのシミュレーション
現場の運用に、コールフロー・運用フローが適しているか
シミュレーションを行います。
2 課題の再確認と解決
全体要件の充足状況を改めて確認。残りの課題に対して、
サービス開始までの解決策の策定・実施を行います。

コンタクトセンターサービスの開始

STEP6

効果測定 運用改善

1 現場運用の支援
キーパーソンを軸とした現場運用を支援し、課題解決のサポートを行います。
2 管理指標の達成度確認と運用改善提案
策定した管理指標を元に達成度の確認作業を実施。
エンドユーザ様の声を反映した運用改善提案と実施案策定を行います。

コンタクトセンターサービス安心の管理体制

品質管理 コールの現状を定期的にチェック→モニタリングを実施→コミュニケーターへのフィードバック→再モニタリングによるチェック→

品質管理

コンピューターには不可能な「笑顔の見える応対」を実現するために、モニタリング・コーチングを定期的に行ない、スタッフへの徹底したフォローアップにより、高いクオリティのサービスを提供いたします。

セキュリティ管理

入退室管理・利用システムへのアクセス管理など、徹底した情報管理システムを構築し、大事なデータを厳守し、コミュニケーターをバックアップします。勿論、セキュリティの課題解決を踏まえたコンサルティングも可能です。

新規導入コンサルティング事例

コンタクトセンター導入ノウハウと総合力が決め手

会員組織業務などのバックヤード運営で定評があるJAICに自社コンタクトセンターの立ち上げを依頼した。JAICには多くの提携業者がある。そのため、コンタクトセンターにおける幅広いサービス対応ができ、新規立ち上げにあたってとても心強かった。
立ち上げ後も、会員化促進企画や運用改善の提案がありサポートが万全だった。コンタクトセンター未経験だった私が、センター長として運営ができたのはJAICのおかげだと言える。

JAICサービス内容

新規コンタクトセンター立ち上げ・導入の総合支援 問題把握、ヒアリング、企画、運用フロー構築 運用・コスト面を考慮したシステムの導入設計など セミナー研修 トークスクリプト、フローマニュアルの作成、品質管理 報告書作成