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現場リサーチより問題解決に向けた打ち手を導き、
御社のブレインとして最適な改善を行います。

「そもそもどこに問題があるのか分からない」
「現在受けているコンサルティングよりもっと質の高いサービスを求めている」
とお考えのご担当者様へ、JAICが培ったコンタクトセンター運営ノウハウを最大限活用した
コンサルティングをご検討ください。

コンタクトセンターの成長を前提に据え、システム設計やコスト面を考慮した業務改善提案を行い、
最適な運用が行えるようアシストいたします。必要に応じて上申・社内予算確保のための提案資料作成など、
いわば御社のブレインとして業務をバックアップ。
インフラ回り、セキュリティコンサルにも幅広く対応し、ニーズに合わせたコンサルティングを提供いたします。
JAICはコンタクトセンター単体の改善だけでなく、
経営視点の目標を念頭に創り上げるセンター像を明確に掲げコンサルティングいたします。

コンサルティングの流れ

STEP1

目指すセンター像の確認

1 ブレスト「課題の洗い出し、目指すセンター像を確認」
御社ご担当者様、センター運営責任者の方へ個別ヒアリング。
個別ヒアリングで改善ポイントと期待値、期間を確認します。
2 ヒアリング「現状の把握」
数日間から数週間、実際に現場に入って現状を確認。
繁忙期、閑散期など業務量に合わせて実施します。
3 面談、グループディスカッションの実施
スーパーバイザー、リーダー、コミュニケーターなど階層ごとの
ヒアリングを実施。面談やグループディスカッションで現場ニーズを把握します。

STEP2

改善案の策定

1 問題点と原因のまとめ、改善ステップの策定
センターに関わる全てのスタッフから収集した問題点を整理し、原因を特定。
要望期間にあわせた改善策を提案します。
2 インフラ面の必要条件の確認と最適解の提案
電話回線、PBXなどインフラ面の過不足確認。
費用対効果からみた最適解を提案します。
3 人材育成方針、管理指標の再設定
キーパーソン(センター長、スーパーバイザー)に必要な要件の確認および選定、
アプローチ方法の提示を行い、KPIなど管理指標の再設定を行います。

合意できるまで繰り返し実施

STEP3

実施内容の選定

1 改善実施項目の選定、推進体制の決定
実施期間、必要な費用の確認を行い、
効果測定方法を提示します。
2 電話関連・入電管理システム等のベンダ紹介および支援
ご要望に応じて利用実績のある最適なベンダーを仲介。
導入までの支援も行います。

STEP4

業務改善取組

1 キーパーソン(センター長、スーパーバイザー)の再教育・再研修
人材育成方針に基づいた要となる人材への研修実施。
現場運用に則した実践的指導を行います。
2 改善実施項目の推進 現場運用の支援
キーパーソンを軸とした改善実施項目の推進。
現場運用をあらゆる角度からバックアップします。

STEP5

効果測定 再取組み

1 改善実施の達成度確認 残課題の抽出
改善策が適切であるかの効果検証。
残る課題の洗い出しと改善ステップの策定を行います。
2 更なる品質向上へ向けた取り組み案の提示
将来的なセンター拡大、品質向上を視野に入れた
長期的取組のアドバイスを行います。

コンタクトセンターサービス安心の管理体制

品質管理 コールの現状を定期的にチェック→モニタリングを実施→コミュニケーターへのフィードバック→再モニタリングによるチェック→

品質管理

コンピューターには不可能な「笑顔の見える応対」を実現するために、モニタリング・コーチングを定期的に行ない、スタッフへの徹底したフォローアップにより、高いクオリティのサービスを提供いたします。

セキュリティ管理

入退室管理・利用システムへのアクセス管理など、徹底した情報管理システムを構築し、大事なデータを厳守し、コミュニケーターをバックアップします。勿論、セキュリティの課題解決を踏まえたコンサルティングも可能です。

業務改善コンサルティング事例

他社との違いは運用コスト含めた
全体最適を見据えたコンサルティングだった

自社コンタクトセンターの品質向上が課題であり、ワンストップで依頼できる会社を探していた。JAICは我々のコミュニケーターの能力・スキルを勘案してプランニングをしてくれた。手運用の場合の本来の工数とそこに必要な人を、管理も含めて資料で見える化。システムを入れた場合と入れない場合のコスト・ROIを示しながら、導入可否を先々の運用まで考えて決めてから、設計してくれた。シミュレーションによって、敢えてシステム化しないという判断をしてくれるのはJAICが初めてだった。

JAICサービス内容

運用・コスト面を考慮したヒアリング 企画、運用フローなどの業務構築、システム設計 問題把握、トークスクリプト、フローマニュアルの作成、品質管理 報告書作成 上申・社内予算確保のための提案資料作成など